(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称抖音电商平台存在过度维护消费者的问题。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/dyts/）
9月15日，福建省的许先生代表其店铺“柒月银楼”向“电诉宝”投诉称，抖音电商平台过度维护消费者，在买家明显超出退货期限且商品已损坏的情况下，强制商家退款，导致其遭遇“货款两空”的不公局面，严重侵害了商家合法权益。
（注：图为许先生提供）
许先生质疑平台判决合理性：1. 订单已超7天无理由期限，平台援引此规则自相矛盾；2. 商家提供维修售后符合规则却遭无视；3. 平台未要求买家举证、未履行退货流程便强制划款，涉嫌滥用规则偏袒消费者。
抖音平台“过度维护消费者”与“强制退款”问题高发。许先生要求抖音：1. 撤销强制退款并返还款项；2. 就错误判罚与过度维权行为解释并道歉；3. 呼吁市场监管部门介入调查平台不公行为
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至抖音平台相关工作人员督办处理。对此，抖音平台暂未作出正式回应。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，抖音所属北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪。抖音短视频是一款音乐创意短视频社区App，用户可以使用该软件拍出属于自己的创意视频，尝试不同的视频内容，包括个人才艺、表演、舞蹈与剧情演绎，以兴趣爱好作为交友的基准。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“抖音”所属北京抖音科技有限公司，风险评级为R3+，公司目前处于高风险。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“抖音”排名第2位。最新评级为“建议下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：拼多多、淘宝、京东、快手、天猫、小红书、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、交易猫、蘑菇街、哔哩购、淘特、二三良座、网易、小芒、卷皮、小象优品、1号店、中国移动移动商城、必要、返利网、人人租。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“抖音”还疑似存在任意仅退款、退款问题、过度维护消费者、任罚款、商品质量、售后服务、扣押保证金、霸王条款、恶意罚款、网络欺诈、网络售假、发货问题、客服问题、虚假促销、货不对板、随意封店、冻结商家资金、订单问题、强制运费险、退换货难、物流问题、退店保证金不退还、信息泄露、高额退票费等其他问题。
【案例一】用户投诉“抖音”平台强制“任意仅退款” 商家提供充分证据仍被无视
9月15日，山东省的郑先生代表其店铺“吃不胖的红姐”向“电诉宝”投诉称，抖音电商平台无视商家提供的完整证据链，在买家责任明确的情况下强制进行“仅退款”操作，事后客服态度强硬拒绝沟通，严重侵害了商家合法权益。
郑先生（店铺“吃不胖的红姐”）投诉抖音平台强制“任意仅退款”。顾客在购买金蝉商品前，店铺已明确告知规格为“小的”，顾客仍再次下单同款商品。收货后却质疑规格问题。商家出示了完整的聊天记录和订单截图证据，证明顾客知情。但抖音平台未经有效争议处理，在商家未同意、未提供申诉入口的情况下强制全额“仅退款”。客服后续仅强硬回复“就是这样处理”，拒绝解释判罚依据或审核证据。
抖音“任意仅退款”问题高发，据“电诉宝”数据，2024年该问题占比39.536%，2025年5月进一步飙升至52.75%，已成为商家投诉首要问题，给大量商家造成经济损失。郑先生要求抖音：撤销此次不合理的仅退款并返还款项；就错误判罚给出解释并道歉；开放合理申诉通道，并完善公平的争议处理机制
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至抖音平台相关工作人员督办处理。对此，抖音平台暂未作出正式回应
【案例二】用户投诉抖音“仅退款”政策偏袒买家 商家货品两失维权难
9月15日，四川省的袁女士代表其抖音店铺"祺汇精品女鞋店"向电诉宝反映，抖音电商平台在处理售后纠纷时过度偏袒买家，在商家愿意接受退货退款的情况下，仍强制实行"仅退款"政策，导致商家既损失货款又无法收回商品，严重侵害了商家合法权益。
袁女士店铺于2025年9月11日在抖音售出一双女靴（实付0-100元）。买家以“存在线头”等轻微瑕疵为由要求赔偿，但提供的照片模糊不清。袁女士多次沟通，明确表示愿意接受“退货退款”并承担运费（已赠运费险），但买家拒不接受。双方仍在协商时，抖音平台突然介入，以“商品存在质量问题”为由，强制从商家账户扣除21元直接退款给买家，且未要求买家退回商品。
平台操作后，买家立即“已读不回”，拒绝退鞋，导致商家货款两空。袁女士认为抖音此举属典型的“任意仅退款”，无视商家提供的解决方案和证据，纵容了买家滥用机制的行为。袁女士的诉求是：抖音平台撤销此次不合理的“仅退款”决定，退还21元货款；或要求买家立即归还商品；并完善争议处理机制，在未来纠纷中充分审核买卖双方证据。
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至抖音平台相关工作人员督办处理。对此，抖音平台暂未作出正式回应。
【案例三】用户投诉抖音退货审核不公 买家退回非原商品仍强制退款致商家损失
9月15日，广东省的林先生（代表其店铺“Stay创意潮牌馆”向电诉宝反映，抖音电商平台在处理退货退款纠纷时存在严重审核不公，在商家提供充分证据证明买家退回非原商品的情况下，仍强制完成退款，侵害商家合法权益。
林先生（店铺“Stay创意潮店”）于2025年9月14日遭遇抖音退货纠纷。买家退回非原商品，林先生联系买家无果后，按平台规则等待1小时，随后拒收包裹，并全程拍摄了视频和照片作为证据，清晰记录了包裹外观、拆包过程及商品不符的细节。
林先生完整上传了所有凭证并合理拒售后，但抖音审核客服以模糊的“凭证不符合要求”为由驳回申诉，未说明具体缺陷、未要求补充材料，便强制为买家完成退款。林先生认为平台无视其提供的完整证据链，判定缺乏事实依据且程序失当，属于偏袒买家。
此类“退货审核不公”问题在抖音平台频发。许多商家反馈，即便提供视频等铁证证明买家掉包或退回非原物，平台也常以模糊理由（如“凭证不符”）拒绝合理申诉，倾向于支持消费者退款诉求。据监测，2025年Q2抖音商家投诉中，“退货审核不公”占比达18.3%，部分案例单笔损失在0-5万元区间，对中小商家经营造成严重影响。
林先生要求抖音：立即撤销此次不合理的退款判定并退回货款；依据其提交的证据重新审核并公正处理；公开退货审核的凭证标准与流程，完善争议机制，确保日后能公平、透明对待商家证据。
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至抖音平台相关工作人员督办处理。截至发稿前，抖音平台暂未作出正式回应。
【案例四】用户投诉抖音平台家电配送安装服务缺失 自行取装产生额外费用
9月14日，湖南省的阳女士向电诉宝反映，其通过抖音平台购买电视后，遭遇物流配送延迟、安装服务缺失、配件不配套等问题，被迫自行取货、安装并产生额外费用，平台与商家未能履行相应服务承诺，侵害其合法权益。
阳女士在抖音平台购买电视（实付1000-5000元）后，遭遇物流配送、安装服务及配件质量问题。德邦快递将商品送达站点后，三天未安排配送，阳女士被迫自行驾车取货，产生额外交通费100元。按约定应提供的上门安装服务也未兑现，申请后等待一天无人上门，被迫自行安装。安装时发现商家提供的螺丝无法与电视匹配，存在质量问题。事后，商家仅承诺补偿100元，阳女士认为无法覆盖其损失。
阳女士认为，抖音平台作为销售方，其合作的物流与商家未履行基本的配送与安装义务，是严重的服务缺失。其被迫自行取货与安装所产生的费用和损失，应由平台与商家承担。
抖音平台物流配送与售后安装服务问题频遭用户投诉。许多消费者反馈，其大家电商品在配送过程中常出现延迟、不送货上门等情况，预约的安装服务也时常被爽约或无限期推迟，暴露出平台对第三方物流及服务供应商的管理与监督存在不足。
阳女士的诉求是：抖音平台赔偿其因自行取货产生的100元费用。平台就安装服务违约支付合理的补偿费用（具体金额可协商）。平台督促商家补发配套的安装螺丝，确保电视安装稳固可用。平台加强对其物流及服务供应商的监管，杜绝此类服务缺失问题再次发生。
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至抖音平台相关工作人员督办处理。对此，抖音平台暂未作出正式回应。
【案例五】用户投诉抖音小店新店遭“误判” 平台判罚随意且申诉无果
9月14日，浙江省的黄先生代表其新开设的抖音小店“一份好礼”向消费投诉平台反映，其店铺在开业仅三天、未设置客服功能的情况下，突遭平台以“以其他方式骗取他人财物”为由判罚，黄先生多次申诉反馈均被客服以“平台规则”为由机械回绝，质疑平台判罚随意且缺乏依据，严重侵害了新商家的合法权益。
黄先生新开的抖音店铺（2025年9月12日开设）在开业仅三天、未配客服、交易极少的情况下，于9月14日突遭平台以“以其他方式骗取他人财物”为由判罚。黄先生强调其店铺完全未触及该类违规，且客观上不具备实施复杂违规的条件。他多次申诉，但客服仅机械回复“按平台规则处理”，未提供任何具体违规证据（如异常订单或用户投诉），申诉均被驳回。黄先生认为此举属“误判”与“随意处罚”，反映了平台对新商家的漠视及审核机制存在缺陷。
此类问题在抖音新商家中并非个例。据“电诉宝”2025年Q2数据，抖音小微新店因“不熟悉规则”或“系统误判”导致的处罚投诉占比显著上升。许多新商家反馈其在开店初期极易触发风控，且一旦被判罚，申诉渠道效率低下，客服常用模板化回复，缺乏实质沟通，致其生存艰难。
黄先生的诉求是：抖音立即撤销此次不合理判罚，解除店铺所有限制。平台就判罚的具体事实和证据依据给出合理解释，并就粗暴的客服态度正式道歉。平台完善新商家辅导与风控审核机制，避免此类“误判”再现，并优化申诉流程，确保商家反馈获得实质性回应与调查。
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至抖音平台相关工作人员督办处理。对此，抖音平台暂未作出正式回应。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
